.

12.6.59

ปรับกลยุทธ์ธุรกิจรับมือผู้บริโภคยุคดิจิทัล


ผู้ให้บริการควรเดินหน้าขับเคลื่อนดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นและปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าครั้งสำคัญ เพื่อรักษาประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า
แอมดอกซ์ ผู้ให้บริการโซลูชั่นซอฟต์แวร์และบริการสำหรับผู้ให้บริการทางด้านการสื่อสาร, เอ็นเตอร์เทนเมนต์ และมีเดีย เปิดเผยผลการสำรวจผู้ใช้งานจากทั่วโลก และผู้ใช้งานชาวไทยเพื่อแสดงให้เห็นถึงผลกระทบของดิจิทัลไลฟ์สไตล์ ที่มีต่อความต้องการของผู้บริโภคชาวไทย และสิ่งที่ผู้ใช้คาดหวังจากผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคมพวกเขาชื่นชอบการใช้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้น อีกทั้งยังต้องการความสามารถในการควบคุม, ปรับแต่งผลิตภัณฑ์, บริการและประสบการณ์
ยิ่งไปกว่านั้น ผู้บริโภคจำนวนมากยินดีเปลี่ยนไปใช้บริการจากองค์กรดิจิทัล อาทิ Apple, Facebook และ Google หากประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับไม่แตกต่างจากการใช้บริการกับผู้ให้บริการทางโทรคมนาคม

ผู้บริโภคมีอำนาจการตัดสินใจมากขึ้น

ดิจิทัลไลฟ์สไตล์กำลังเปลี่ยนความต้องการของผู้ใช้งาน และทำให้พวกเขามีอำนาจในการตัดสินใจมากขึ้น
60% ของผู้ตอบแบบสอบถามจากทั่วโลก และ 64% ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยชื่นชอบความสามารถในการควบคุม, ปรับแต่งดีไวซ์และการให้บริการให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ของพวกเขา
63% ของคนไทย และ 54% ของทั่วโลก ต้องการได้รับข้อเสนอที่เฉพาะเจาะจงกับความต้องการและความสนใจของพวกเขา
66% ของคนไทยและ 55% ของทั่วโลก ยินดีที่จะใช้บริการบนดิจิทัลแพลตฟอร์มด้วยตนเอง เพื่อหลีกเลี่ยงการติดต่อไปยังศูนย์ดูแลลูกค้าหรือ call center
65% ของคนไทย ยินดีที่จะแนะนำให้เพื่อนและครอบครัวหันมาใช้ผู้ให้บริการเดียวกัน หากผู้ให้บริการรายดังกล่าวนำเสนอการให้บริการด้วยตนเอง หรือ self-service หลากหลายรูปแบบ
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากพวกเขาสามารถปรับแต่งดีไวซ์และการบริการได้ด้วยตนเอง มีสัดสวนถึง 61%

ผู้ใช้ไม่ผูกติด ต้องการทางเลือกหลากหลาย

ทุกวันนี้ ผู้ใช้บริการเคยชินกับบริการที่ได้รับจากเหล่าบริษัทดิจิทัล โดย 80% ชอบการติดต่อกับบริษัทเหล่านี้ผ่านช่องทางดิจิทัล ชาวไทย 74% และ 73 จากทั่วโลกต้องการที่จะยกเลิกสัญญาจากผู้ให้บริการทางโทรคมนาคม หากมีบริการเชื่อมต่อระบบไร้สาย(wireless) จากบริษัทดิจิทัลที่สามารถเทียบเคียงกับระบบที่ใช้งานอยู่
74% ของผู้ตอบแบบสอบถามเผยว่า พวกเขาจะเปลี่ยนหากข้อมูลของเครือข่ายมีคุณภาพมากพอ ในขณะที่ 49%ของคนไทย และ 39 เปอร์เซ็นต์จากทั่วโลก จะเปลี่ยนหากได้รับการบริการลูกค้าที่ดีกว่าผู้ให้บริการปัจจุบันของพวกเขา

ผู้ใช้ชื่นชอบบริการผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้น

การเติบโตที่รวดเร็วของระบบดิจิทัลทำให้เกิดความคาดหวังและข้อตกลงรูปแบบใหม่ : ผลสำรวจแสดงให้เห็นว่า ผู้ใช้งานชาวไทยชื่นชอบการบริการผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้น และช่องทางดังกล่าวได้กลายเป็นช่องทางที่พวกเขาเลือกในการโต้ตอบกับผู้ให้บริการเพื่อให้ได้รับบริการที่รวดเร็วและทันท่วงที
โดย 57% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ชอบการกำหนดแพกเกจหรือซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ๆผ่านดิจิทัล แพลตฟอร์มมากกว่า
ขณะเดียวกัน 54% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ต้องการโต้ตอบทางดิจิทัลเนื่องจากเป็นการประหยัดเวลาในการแก้ปัญหา
49% ของผู้ตอบแบบสอบถามใช้ช่องทางดิจิทัลในการแก้ปัญหาเพื่อความรวดเร็วและประสิทธิภาพ
46% ต้องการให้ผู้ให้บริการติดต่อกับพวกเขาผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือก อาทิ โซเชี่ยลเน็ตเวิร์คหรือแอปพลิเคชั่น
46% ต้องการสนทนากับศูนย์ให้บริการลูกค้าผ่านระบบวิดีโอคอล
45% ความสามารถในการโต้ตอบกับผู้ช่วยเสมือนจริง (virtual assist) ซึ่งวิธีการเหล่านี้จะเป็นส่วนช่วยในการพัฒนาประการณ์การใช้งานของลูกค้า

แนะผู้ให้บริการหากอยากแตกต่างต้องอ้าแขนรับดิจิทัล

ผู้ให้บริการควรอ้าแขนรับระบบดิจิทัล หากต้องการโดดเด่นในตลาด : เมื่อถูกถามว่า พวกเขาคาดหวังให้ผู้ให้บริการปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงทางด้านใด
กว่า 50% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ต้องการผลิตภัณฑ์และบริการที่เฉพาะเจาะจงสำหรับพวกเขาอีกทั้งยังคาดหวังผู้ให้บริการแจ้งพวกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการซึ่งตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างต่อเนื่อง
64% มองหาการติดต่อสื่อสารและการควบคุมเลือกต่างๆอาทิ การสร้างแพกเกจที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา
65% ต้องการเปลี่ยนแปลงบางส่วนของแพกเกจ
62% สามารถแบ่งปันดาต้าให้กับครอบครัวได้ ไม่ว่าพวกเขาจะใช้งานระบบรายเดือนหรือเติมเงินก็ตาม
ฮาคอน เจคอปเซน, รองประธานฝ่ายการบริการด้านดิจิทัล, เอเชียแปซิฟิก, แอมดอกซ์ กล่าวว่า “หนึ่งในผลประโยชน์ที่สำคัญของดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นคือผู้ให้บริการจะสามารถติดต่อและสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อลูกค้าได้หากผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมต้องการสร้างความโดดเด่นในสายตาของลูกค้า พวกเขาจำเป็นต้องส่งมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการในยุคดิจิทัล และปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางดิจิทัลอย่างทันท่วงทีเพื่อให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของระบบดิจิทัล

ที่มาของแบบสำรวจ

แบบสำรวจผู้ใช้งานที่ใช้ชื่อว่า Amdocs Customer Experience Spotlight 2016  จัดทำโดยแอมดอกซ์และดำเนินงานโดยบริษัท 451รีเสิร์ช ซึ่งเผยความสำคัญของการปรับเปลี่ยนบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ายุคดิจิทัล รวมไปถึงการการคาดการณ์พฤติกรรมด้านดิจิทัลของผู้ใช้งาน เหล่านี้จะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถนำเสนอบริการและประสบการณ์การใช้งานที่ดี และทำให้องค์กรโดนเด่นจากองค์กรดิจิทัลแบบสำรวจดังกล่าวได้สำรวจจากผู้ใช้งานกว่า 7,000 คน จาก 14 ประเทศ ซึ่งมี ประเทศไทย, สิงคโปร์, อินเดีย, ฟิลิปปินส์ และ อินโดนีเซีย รวมอยู่ด้วย
Previous Post
Next Post

post written by:

สาระน่ารู้ทั่วไป

loading...